Viktor Gladkov, X Cambio de rumbo en Verizon: escucha a sus clientes y está dispuesto a dar marcha atrás
Las quejas por parte de los americanos se habían repetido desde hace tiempo y ahora tendrán que rectificar
Verizon ha generado mucho revuelo entre sus clientes en los últimos meses. Algunos cambios en su política y decisiones poco populares han despertado críticas y dudas. Sin embargo, algo está empezando a cambiar.
Recientemente, la empresa ha mostrado señales claras de que está dispuesta a escuchar a sus usuarios. Y, lo más importante, podría dar marcha atrás en una de sus decisiones más polémicas.
Durante los últimos años, Verizon, como otras grandes empresas, ha apostado con fuerza por la inteligencia artificial (IA) para mejorar sus servicios. Uno de los ámbitos más afectados ha sido el de la atención al cliente. La automatización prometía más rapidez, eficiencia y menor margen de error.
Los usuarios prefieren que la atención sea con humanos y no con IA | Grok
Pero no todo ha salido como esperaban. Los clientes han hablado, y la compañía parece por fin estar escuchando.
Verizon tiene un informe que lo aclara todo
Según un informe publicado por Verizon, una de las mayores quejas de los usuarios es la dificultad para hablar con una persona real cuando necesitan ayuda. Muchos clientes se sienten frustrados al ser atendidos por sistemas automáticos que no resuelven sus problemas. O no comprenden bien sus consultas.
De hecho, el estudio señala que los usuarios están mucho más satisfechos cuando son asistidos por un ser humano. Estos datos han llevado a Verizon a reconsiderar su estrategia. La empresa reconoce ahora que un modelo de atención basado únicamente en agentes de IA no es lo que sus clientes desean.
Aunque la tecnología puede ser útil, no debería sustituir por completo al factor humano. En lugar de eliminar puestos de trabajo y depender solo de la IA, Verizon ha anunciado su intención de combinar ambos mundos. Es decir, que los agentes humanos sigan siendo el eje central del servicio, apoyados por herramientas tecnológicas que les ayuden a trabajar mejor.
Verizon hará lo posible por contentar a sus clientes | Getty Images, X
Este cambio no solo tiene que ver con la calidad del servicio. También responde a preocupaciones internas. Algunos empleados han señalado que ciertos sistemas de IA añaden cargos extra a las facturas de los clientes sin avisar, lo que genera enfados y reclamaciones.
Las críticas a Verizon se repiten
Verizon ha sido criticada por eliminar descuentos de fidelidad y por tomar decisiones que han hecho que muchos clientes abandonen la compañía. Pero este nuevo enfoque puede ser una forma de recuperar la confianza. La operadora ya ha empezado a lanzar ofertas y promociones para intentar reconquistar a sus antiguos usuarios.
El operador parece estar dando un paso atrás para avanzar de forma más consciente. Ha entendido que la tecnología, por muy avanzada que sea, no puede reemplazar del todo la calidez y comprensión que ofrece una persona. Escuchar al cliente, adaptarse y corregir errores puede ser la clave para recuperar la conexión con quienes realmente importan.
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