La resposta d'Orange que no convenç ningú: cap client suportarà això

Quan es tracta de problemes tècnics, els usuaris esperen solucions ràpides i eficaces. No obstant això, la resposta de Orange davant avaries i incidències deixa molt a desitjar per a molts dels seus clients. La companyia assegura a la seva pàgina web que, en obrir una incidència, aquesta se sol gestionar en un termini màxim de 72 hores hàbils.

Encara que es tracta d'un termini comú en aquest tipus de serveis, la veritat és que molts usuaris el consideren excessiu. Sobretot quan es queden sense connexió a internet a casa o al mòbil.

Segons Orange, compten amb un equip especialitzat que s'encarrega d'analitzar i resoldre els casos tècnics. Una vegada oberta la incidència, el client rep un SMS amb les dades del cas, incloent un enllaç per seguir el seu estat en temps real. També és possible comprovar el progrés a través de l'app Mi Orange, en l'apartat d'incidències.

Compensació d'Orange

L'empresa reconeix que, en algunes ocasions, les gestions necessàries poden dependre d'altres departaments. O fins i tot d'agents externs, cosa que podria fer que el termini de resolució s'estengui més enllà de les 72 hores. En aquests casos, Orange promet mantenir l'usuari informat en tot moment, fins que el problema quedi completament resolt.

A més, si el problema tècnic afecta el servei de fibra o mòbil i es produeix una pèrdua total de connexió a internet, Orange adopta mesures immediates. A manera de compensació injecta automàticament un bo de 10 GB addicionals perquè el client pugui seguir navegant mentre es soluciona la incidència.

Encara que aquest gest podria semblar una solució raonable, molts usuaris no ho consideren suficient. En una època en què el teletreball i l'entreteniment depenen gairebé per complet d'una connexió estable, estar diversos dies sense servei suposa un problema.

Els 10 GB de dades mòbils que ofereix l'operadora poden esgotar-se ràpidament. Especialment si hi ha diversos dispositius connectats o si s'utilitza la xarxa per veure vídeos, treballar amb arxius pesants o realitzar videotrucades.

Orange ha d'agilitzar els terminis de resolució

És comprensible que els usuaris estiguin molestos. La falta de connexió pot afectar directament la productivitat, la comunicació i fins i tot el dia a dia d'una família. En aquest sentit, el que els clients realment exigeixen no són bons temporals, sinó una solució definitiva que arribi com més aviat millor.

Encara que Orange afirma tenir un sistema estructurat per gestionar avaries i incidències i ofereix algunes compensacions, els seus clients no es conformen amb això. Entenen que la resposta continua sent lenta i insuficient. El que els usuaris volen és que es redueixin els temps d'espera i que els problemes tècnics es resolguin de manera més àgil.